О проекте
CRM помогает риелторам работать с ипотечными заявками. В ней можно подать заявку, отслеживать её статус, получать актуальные ипотечные ставки и общаться с банком — всё в одном месте.
Цель заключалась в сокращении задержек, отказе от использования мессенджеров и помощи риелторам в предоставлении более качественного сервиса своим клиентам.
Роль
UI/UX
Команда
6 человек
Стадия
Проект с нуля
Неэффективное управление онлайн-заявками;
Трудности при обмене данными через сторонние мессенджеры;
Недостаток оперативной обратной связи и доступа к актуальной информации;
Отсутствие единой базы знаний.
Предыдущие версии портала для риелторов не решали реальные проблемы – в них отсутствовали ключевые функции, а интерфейс был запутанным.
Я присоединился к команде, чтобы переосмыслить опыт работы с системой с нуля. Совместно с бизнес-заказчиком и риелторами мы выявили основные проблемы, упростили пользовательские сценарии и разработали новую CRM, которая сосредоточена на реальных потребностях: быстрая обработка заявок, актуальная информация и безопасная коммуникация.
/ 01 Погружение:
Чтобы лучше понять проблемы пользователей, мы вместе с командой уточнили цели продукта, описали их типичные рабочие процессы риелторов.
Я помог подготовить вопросы для интервью в формате JTBD и тесно сотрудничал с продакт-менеджером при отборе респондентов – активных риелторов, которые имели опыт работы с предыдущей системой.
Благодаря этим интервью мы собрали инсайты о повседневных трудностях, нереализованных потребностях и ожиданиях от новой CRM.
/ 02 Поиск паттернов:
После общения с риелторами я заметил, что одни и те же проблемы повторялись снова и снова: было сложно отслеживать заявки, трудно получать быстрые ответы.
Эти наблюдения показали, что старая система не соответствовала их реальной работе – и помогли нам сосредоточить новую CRM на скорости, простоте и удобстве использования.
/ 02 Job stories:
Совместно с продакт-менеджером я проанализировал результаты интервью и составил список job stories, которые отражали реальные потребности и цели пользователей.
Эти истории помогли нам сосредоточиться на том, чего риелторы хотят достичь в своей повседневной работе.
/ 03 Дизайн и разработка:
Тесно сотрудничая с продакт-менеджером и разработчиками, я создал первые прототипы на основе job stories.
Эти прототипы мы на раннем этапе показали небольшой группе риелторов, чтобы быстро собрать обратную связь.
Их инсайты помогли выявить проблемы и скорректировать пользовательские сценарии ещё до перехода к детальной проработке дизайна.
Новая CRM сделала работу риелторов с ипотечными заявками проще и быстрее (согласно обратной связи). Безопасный мессенджер заменил сторонние приложения, что улучшило конфиденциальность данных и коммуникацию.
Благодаря быстрому доступу к актуальным ипотечным ставкам и централизованной базе знаний риелторы экономили время и сокращали количество ошибок (согласно обратной связи). Пользователи и стейкхолдеры дали положительные отзывы, отметив, что система стала понятнее, надёжнее и помогает оказывать более качественный сервис.
